# 行政窗口"神秘顾客"暗访：服务升级还是形式主义？

某地政务服务中心近日引入"神秘顾客"机制，聘请第三方人员以普通群众身份体验办事流程，对窗口服务进行暗访评估。
这一创新监督方式引发热议，有人点赞其倒逼服务提升，也有人质疑只是走过场。

"神秘顾客"通常以普通办事群众身份出现，他们携带预设的"办事需求"，全程记录服务过程。
从进门取号到业务办结，每一个环节都在考察范围内：工作人员是否主动指引，解答是否专业清晰，流程是否简便高效，甚至服务态度是否亲切耐心。
这种"沉浸式"体验能够发现日常检查难以捕捉的真实问题。

暗访评估的较大优势在于其隐蔽性和真实性。
窗口工作人员无法提前准备，展现的是较自然的工作状态。
某地暗访报告显示，部分窗口存在"一次性告知"落实不到位、高峰时段分流引导不足、个别人员业务不熟练等问题，这些问题在常规检查中往往被掩盖。

然而，"神秘顾客"机制也面临执行难题。
部分地区将暗访结果简单与绩效考核挂钩，导致窗口人员压力倍增，反而出现"微笑服务但效率低下"的新矛盾。
更有个别地方把暗访变成"突击应付"，提前通风报信，使监督流于形式。
这些现象暴露出制度设计中的缺陷。

要让"神秘顾客"真正发挥作用，需要建立科学的评估体系。
考核标准应当兼顾效率与温度，既关注办理时限等硬指标，也重视群众体验等软感受。
评估结果应用应当以改进服务为目的，而非单纯惩罚。
某省将暗访发现的问题分类整改，对普遍性问题优化流程，对个别问题针对性培训，这种做法值得借鉴。

政务服务提升永无止境，"神秘顾客"只是监督手段之一。
与其纠结于检查形式，不如建立常态化的群众评价机制，让每一位来办事的群众都成为"神秘顾客"，他们的真实感受才是较*的评分表。
当群众满意成为衡量工作的一标准，政务服务才能真正做到便民利民。